Thời mới đi làm, tiếng Anh của mình không hề tệ nhưng khi có khách hàng gọi tới, mình lại nói năng cực kì lúng túng và thiếu tự nhiên. Mình chỉ quen với liên lạc qua nhắn tin hoặc gọi thẳng vào di động, còn việc gọi tới một công ty nơi người ta không biết mình là ai và lại còn nhờ chuyển máy gặp anh ABC nữa, mình không biết phải nói sao cho lịch sự và chuyên nghiệp. Cũng may là sau một thời gian ngắn, mình đã nắm được những cách nói thông dụng trong việc giao tiếp qua điện thoại. Trong bài viết này, mình sẽ chia sẻ lại những gì mình học được để bạn nào mới đi làm có thể nhanh chóng vào việc nha.
Để tiện hơn mình giao ước câu chuyện là người A (Alice) gọi đến công ty B (Bee Corp) để gặp anh C (Cody), người nghe máy là lễ tân tên cô D (Daisy).
Giới thiệu
▶ Người gọi
Khi bạn gọi ai đó hoặc nhấc điện thoại lên nghe, việc đầu tiên đó là cho đối phương biết bạn là ai. Bạn chỉ cần nói đơn giản như sau:
- Hello, this is Alice from Vingroup.
- Hi, it’s Alice from Vingroup.
▶ Người nghe máy/Receptionist
Khi bạn nhấc điện thoại lên, câu đầu tiên nên nói là: “Hello. [Tên công ty], [Tên bạn] + speaking.”
- Good morning. Bee Corp, Daisy speaking.
Nếu bạn là lễ tân hoặc người trực tổng đài, việc của bạn là nghe khách hàng gọi tới, nên ngoài giới thiệu, hãy hỏi người nghe bạn có thể giúp gì cho họ:
- How may I help you?
- What can I do for you?
Đôi lúc người gọi khá nóng vội quên mất cả giới thiệu bản thân. Trong tình huống này, bạn có thể hỏi:
- May I ask who is calling?
- Could I ask what company you’re with?
Hồi xưa lúc mình đang lúng túng cái mình hỏi khách là “I’m sorry, who are you?” luôn á, câu này trong môi trường câu sở không phù hợp chút nào đâu.
Chuyển cuộc gọi
▶ Người gọi
Khi bạn gọi tới một công ty nào đó, nếu có số extension, bạn có thể bấm luôn lúc gọi để cuộc gọi chuyển thẳng tới người đó. Nếu không, bạn sẽ gặp người trực máy, thường là lễ tân. Lúc này bạn có thể xin họ chuyển máy cho bạn:
- May I speak to Cody from Marketing Department?
- I’d like to speak to Cody Tran, please.
- Could you transfer me to Cody please?
▶ Người nghe máy/Receptionist
Khi phía bên kia yêu cầu chuyển máy, đừng vội vàng bấm chuyển liền nhé, như thế người nghe sẽ hơi hụt hẫng một xíu đấy. Trước khi bấm nút chuyển chỉ cần lịch sự đáp lại xin chờ một chút, tôi sẽ chuyển máy cho bạn.
- One moment. I’ll transfer your call.
- I’ll connect you now.
- Please hold. I’ll put you through.
Lí do gọi điện
▶ Người gọi
Khi đã gặp được người bạn muốn liên hệ, việc tiếp theo chúng ta muốn làm là đi thẳng vào vấn đề. Bạn có thể “mở hàng” bằng mẫu câu là: “I’m calling to” + việc muốn làm hoặc “I’d like to” + việc muốn làm.
- I’m calling to discuss…
- I’d like to ask about…
- Could you tell me…
- I just want to follow up…
Ví dụ:
- I’m calling to discuss about your quotation to us.
- I’d like to ask about the status of my order.
- Could you tell me how to cancel my subscription?
Người cần gặp không có ở văn phòng
▶ Người nghe máy/Receptionist
Khi người khách hàng muốn gặp không có ở văn phòng, người trực điện thoại/ lễ tân cần thông báo lại với khách như sau:
- I’m sorry he isn’t available right now.
- I’m afraid she is not here at the moment.
- Oh, she is out of office today.
- I’m sorry, he’s on another call
Trước đó có thể thêm câu “Thank you for your patience” cho thêm phần lịch sự, đặc biệt nếu người gọi tới là khách VIP, sếp lớn 🙂
Để lại tin nhắn
▶ Người gọi
Trường hợp bạn là người gọi điện và người cần gặp không có ở văn phòng, bạn có thể nhờ lễ tân nhắn lại người ta giúp:
- Can you have him call me back when he gets in?
(Khi anh ấy quay lại văn phòng, nhờ chị nhắn ảnh gọi lại tôi với nhé) - Can I leave a message?
(Tôi có thể để lại lời nhắn được không)? - Could you please take a message? Please tell her I’ll call back later.
- I’d like to leave her/him a message. Please let her/him know that…
▶ Người nghe máy/Receptionist
Trường hợp bạn là lễ tân/trực điện thoại muốn hỏi người gọi xem có muốn để lại lời nhắn không hoặc cho người gọi biết bạn sẽ nhắn giúp họ.
- I’m sorry he isn’t available today. Can I take a message?
- I’ll let he know that you called.
Hỏi khi nào có thể gọi lại được
▶ Người gọi
Một cách follow up khác khi người bạn muốn gặp đang bận, đó là hỏi khi nào có thể gọi lại được.
- May I ask when is he going to be back?
- When is a good time to call again?
Khi không nghe rõ phía bên kia nói gì
▶ Người gọi
Gọi điện thoại bất tiện ở một chỗ là không nhìn được phía bên kia để đoán khẩu hình, thành ra tất cả phải dựa vào âm thanh bạn nghe được. Đã vậy mạng lại còn phập phù làm mình nghe tiếng được tiếng mất. Trong những lúc không nghe được bên kia nói, hãy yêu cầu họ lặp lại, nói chậm hơn, nói to hơn, hoặc đánh vần từ đó ra. Nhớ đừng nên hỏi “What” nha, bất lịch sự đó.
- I’m sorry, could you please repeat that?
- I’m sorry, would you mind saying that one more time?
- I didn’t quite catch that, would you mind repeating what you said?
- Sorry, I’m having a little trouble hearing. Could you slow down a little?
- Would you mind speaking up a bit? I can’t hear you very well.
- The connection is very bad. Can you speak a little louder please?
- Can you speak more slowly please?
- Could you spell that for me, please?
Từ chối yêu cầu
▶ Người nghe máy/Receptionist
Không phải lúc nào người gọi đến công ty bạn cũng là khách hàng, nhiều lúc đó là nhân viên sales, nhân viên đang làm khảo sát. Họ sẽ hỏi những câu như công ty bạn có bao nhiêu người, có làm mảng x mảng y không. Bạn nên thận trọng khi cung cấp những thông tin thế này. Nếu bạn biết rõ bạn không thể chia sẻ cho họ, đừng ngại ngùng từ chối:
- I’m afraid I can’t give you that information.
- I’m sorry, I’m not allowed to give details about that.
Kết thúc cuộc gọi
Ở mình, hình như chúng ta không có văn hóa nói tạm biệt khi cúp máy. Đã nhiều lần sau khi trao đổi xong bên kia tắt máy cái rụp luôn. Tốt nhất bạn không nên làm như thế, nhất là khi ở công ty. Trước khi bấm kết thúc cuộc gọi, bạn hãy nói một vài lời chào mang hơi hướng tích cực, vừa để cảm ơn vừa để đối phương biết bạn sắp cúp máy.
▶ Người gọi
- Thank you very much for your help.
- Thank you for your time.
- Have a good day. Good bye!
▶ Người nghe máy/Receptionist
- Thanks for calling.
- Is there anything else I can help you with today?
- You’re welcome. Have a nice day.
